SPRZEDAŻ SAMOCHODÓW – JAK PRZYGOTOWAĆ SALON?

Duża konkurencja wśród salonów samochodowych sprawia, że dziś o przewadze dealera decyduje już nie tylko marka oferowanych aut, ale przede wszystkim szereg innych, atrakcyjnych z punktu widzenia kupującego, udogodnień.

Podstawą budowania długofalowych relacji z klientem jest poznanie jego oczekiwań oraz zrozumienie jego motywacji do zakupu.

---

Zobacz także:

ROZMAITOŚCI

---

 

O co warto zadbać, żeby to właśnie w naszym salonie kupujący nabył swoje wymarzone auto oraz zdecydował się skorzystać z naszych dodatkowych usług?

W każdej ze stref salonu (wejścia, oczekiwania, ekspozycji, czy obsługi) klientowi towarzyszą określone wrażenia i emocje, które kształtują jego doświadczenia zakupowe. Projektując wystrój salonu, zasady ekspozycji aut czy zachowania personelu, warto odpowiedzieć sobie na kilka pytań: co widzi klient i o czym wówczas myśli? Co czuje i co mówi? Jak ocenia salon i jego poszczególne elementy? Czy będzie chciał przyjść ponownie? Odpowiedzi na powyższe pytania pozwolą na dokładne poznanie i zrozumienie potrzeb klienta oraz dopasowanie do jego oczekiwań.

O tym, w jaki sposób budować pozytywne doświadczenia klientów w salonie samochodowym opowiadał słuchaczom Bartłomiej Dudka, dyrektor zarządzający Branch Brothers (Upright Group) podczas 7. Ogólnopolskiego Kongresu Dealerów Samochodowych.

Strefa publiczna i strefa wejścia

Pierwsze wrażenie klienta kształtuje się jeszcze zanim przekroczy on próg salonu samochodowego. Bardzo ważnym aspektem jest atrakcyjna lokalizacja i łatwy dojazd do placówki. Równie istotna jest zewnętrzna prezencja budynku oraz jego widoczność (np. za pomocą dużego loga na elewacji, flag, czy pylonów), a także dostępność miejsc parkingowych dla klientów. Parking przed wejściem do salonu często stanowi jednocześnie miejsce ekspozycji wybranych modeli samochodowych. Podobną funkcję pełni strefa wejścia wewnątrz budynku.

– Należy zwrócić szczególną uwagę na jej zagospodarowanie tak, aby wyeksponować ofertę, ale jednocześnie nie utrudniać klientom poruszania się w obrębie obiektu. W jednym z salonów, w których przeprowadzaliśmy audyt, przestrzeń w okolicy wejścia była zastawione samochodami, przez co kupujący od początku „wpadali” na auta, czując się zdezorientowani. Rozwiązaniem było delikatne przearanżowanie strefy wejścia i powiększenie wolnej przestrzeni dla wchodzących – opowiadał Bartłomiej Dudka z Branch Brothers podczas swojego wystąpienia.

W wielu salonach sprzedażowych spory nacisk kładzie się na tzw. marketing sensoryczny, czyli oddziaływanie na zmysły klienta. Nieskazitelnie czysta podłoga, odpowiednie oświetlenie, czy przyjemny zapach skórzanej tapicerki wywołują odpowiednie skojarzenia oraz budzą pozytywne emocje już od samego wejścia.

Czytelność ścieżki funkcjonalnej i obsługa

Podczas swojego wystąpienia Bartłomiej Dudka zwrócił również uwagę na odpowiednie oznakowanie poszczególnych stref salonów samochodowych, wpływających na komfort kupującego. Intuicyjna nawigacja ze strefy wejścia do strefy obsługi, czytelność, przejrzystość i powtarzalność komunikatów są podstawą budowania optymalnego customer experience.

Stanowiska doradców powinny być usytuowane w widocznym miejscu, wyodrębnionym ze strefy ekspozycji aut. W wielu większych salonach samochodowych często aranżuje się także dodatkowe miejsce, w którym klienci oczekują na specjalistyczną poradę sprzedawcy. Najczęściej jest to przestrzeń wydzielona ze strefy sprzedażowej, gdzie znajdują się sofy, fotele, stoliki z prasą oraz napoje. Warto zadbać również o wyodrębnienie kącika dla dzieci z klockami, kolorowankami, czy konsolą play- station, dzięki czemu klient będzie mógł bez przeszkód skupić się na ofercie salonu.

Kolejnym ważnym czynnikiem jest jakość obsługi. Znaczenie ma nie tylko odpowiednie zachowanie personelu, ale też wiedza, profesjonalizm i umiejętność budowania zaufania.

– Dobry sprzedawca powinien być przede wszystkim doradcą, ale też ciekawym rozmówcą, z którym klient będzie mógł wymienić swoje doświadczenia i uwagi – podkreślał Bartłomiej Dudka.

Dodatkowe udogodnienia

Jednym z wyróżników każdego z salonów samochodowych są dodatkowe udogodnienia, jakie oferują kupującym. Restauracja, w której klienci salonu mogą za pomocą specjalnych voucherów zakupić posiłek, specjalne programy lojalnościowe dla klientów VIP, czy wydarzenia przygotowane dla wybranych kupujących to jedne z ciekawszych dodatków budujących pozytywne wrażenia gości salonu. Użytkownicy aut, którym towarzyszy poczucie wyjątkowości, postrzegają markę jako prestiżową i chętniej się do niej przywiązują.

Warto, aby zespół sprzedażowy stale pracował nad doskonaleniem doświadczeń klienta. Dokładne poznanie oczekiwań kupującego, a także zidentyfikowanie i likwidacja barier zakupowych prowadzą do wykreowania pozytywnego customer experience. A to właśnie pozytywne emocje stanowią podstawę do nawiązania trwałej relacji z konsumentem.

Pamiętajmy, że kij ma zawsze dwa końce. Stojący po przeciwnej stronie bieguna klient zawsze doceni profesjonalizm i dbałość o niego ze strony pracowników punktu. Warto więc głośno mówić o takich rzeczach: to korzyść dla obu stron. Chodzi o to, aby przychodząc do salonu przestać czuć się intruzem, co nadal się zdarza. Niektórym wystarczy kupno auta przez Internet. Dla innych do swoista celebracja. I chcą podczas niej być dowartościowani. I obowiązkiem sprzedawcy jest tego dokonać…